, Jakarta - Banyak yang beranggapan bahwa pelanggan adalah raja, namun pada kenyataannya, belum semua perusahaan sadar akan pentingnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Perusahaan konsultan riset pasar terkemuka Neurosensum yang berkhusus pada kualitatif dan kuantitatif dengan pendekatan berbasis neuroscience, bekerja sama dengan Surveysensum, platform survei dan analitik omnichannel berbasis AI, mengungkap hasil studi komprehensif tentang customer experience di Indonesia.
Studi ini menyoroti perkembangan strategi pemahaman terkait kepuasan pelanggan di Indonesia. Dengan teknologi Surveysensum, studi ini menganalisa lanskap customer experience di Indonesia
Cakupan studi yang dilakukan oleh lebih dari 180 profesional di bidang customer experience (CX) di Indonesia di bidang Perbankan/Keuangan: 15%, Otomotif: 13%, Asuransi: 12%, Telekomunikasi: 12%, SAAS: 11%, Ritel: 9%, Transportasi: 7%, Layanan Kesehatan: 6%, Consumer Durables: 5%, Perhotelan: 4%, Pendidikan: 2%, Manufaktur: 2%, Media: 1%.
Advertisement
Tingkat pengalaman responden dikategorikan sebagai: Manajer Senior: 33%, Manajer: 21%, AVP/VP/Pemimpin Senior: 19%, C Suite (Direktur, CXO, dll.): 15%, Karyawan Tingkat Junior: 12%.
Menurut responden, saat ini perusahaan di Indonesia telah memprioritaskan peningkatan customer experience secara signifikan. Di tahun 2024 ini telah meningkat menjadi 72% dari tahun 2023 yaitu sebesar 56%.
Studi ini juga memperkenalkan kerangka customer experience maturity dalam tiga tahap, yaitu:
1. Passive Stage: Perusahaan yang masih menggunakan analisis manual dan melakukannya berdasarkan kebutuhan/ad hoc dan bukan bagian dari strategi keseluruhan.
2. Reactive Stage: Pada tahap ini, perusahaan mulai menggunakan dashboard analisi otomatis agar feedback terintegrasi langsung antar departemen. Mereka akan melakukan tindakan yang dibutuhkan untuk menyelesaikan permasalahan dengan pelanggan yang tidak puas.
3. Proactive Stage: Tahap ini perusahaan sudah sadar penuh dengan kebutuhan customer experience dengan menggunakan sistem analisis teks berbasis AI, analisis potensi penurunan pelanggan, Perusahaan sudah menggunakan data close loop untuk melakukan perbaikan pada produk maupun proses secara berlanjut.
* Follow Official WhatsApp Channel untuk mendapatkan berita-berita terkini dengan mengklik tautan ini.
Program Customer Experience yang Unggul
![Tidak Cermat saat Membeli Susu](https://cdn1-production-images-kly.akamaized.net/_ieywvbkPRU3eCkTtbT2osu-Tfg=/640x360/smart/filters:quality(75):strip_icc():format(webp)/kly-media-production/medias/4000989/original/096263900_1650443832-woman-choosing-products-super-market.jpg)
Berdasarkan data yang diambil, ditemukan bahwa saat ini customer experience maturity di Indonesia sudah berada dalam tahap reaktif bersamaan dengan Malaysia dan Thailand melampaui Filipina, Vietnam, dan Bangladesh yang masih dalam tahap Pasif. Sedangkan saat ini yang sudah lebih siap yaitu India, Russia, Dubai, Australia, Prancis, Inggris, dan Amerika Serikat.
1. Tantangan #1: Kurangnya sumber daya yang menyebabkan rendahnya pemanfaatan kemampuan: Berdasarkan data, NPS/CSAT sudah seperti KPI namun tidak ada tindakan yang diambil atas data yang diterima. Tim yang sudah menggunakan customer experience belum menggunakan sistem yang mumpuni. Misalnya, pengambilan keputusan oleh customer experience leader.
2. Tantangan #2: Kemampuan teknologi adalah hambatan utama: Sebanyak 63% responden menyatakan bahwa mereka tidak memiliki sistem teknologi yang terintegrasi dan menurut 55% lainnya adalah kurangnya tampilan data/profil customer yang terkonsolidasi
3. Tantangan #3: Tidak adanya dukungan dari departemen lain: 54% responden menyatakan sangat sulit untuk bekerjasama dalam peningkatan customer experience ke departemen lain.
Berdasarkan data tersebut, Vika Indriyasari Commercial Director Surveysenum menambahkan bahwa terdapat tiga elemen yang “harus dimiliki” oleh program customer experience yang unggul yaitu adalah:
● Investasi dalam Tim dan juga peningkatan Keahlian tim Customer Experience
● Teknologi Customer Experience yang lebih mumpuni
1. Platform Feedback untuk Customer Experience
2. Analisis Teks Berbasis AI
3. Analisis Prediktif untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan mendatang
● Integrasi Teknologi antar pemangku kepentingan di perusahaan.
![Infografis tren makanan konsumen GoFood](https://cdn0-production-images-kly.akamaized.net/sFvuHssfuHj71VwHR8PdqxvNlhk=/640x360/smart/filters:quality(75):strip_icc():format(webp)/kly-media-production/medias/4667111/original/050489700_1701226728-GoFood_NAMPOL_3_-_Infographic.jpg)
Terkini Lainnya
Survei: Baru 31 Persen Perusahaan yang Memantau Kepuasan Pelanggannya
Program Customer Experience yang Unggul
kepuasan pelanggan
hasil survei
Tingkat Kepuasan
Perusahaan Konsultan
Copa America 2024
Hasil Copa America 2024: Miguel Araujo Diusir Wasit, Kanada Bungkam Perlawanan Peru
Link Live Streaming Copa America 2024 Chile vs Argentina di Indosiar dan Vidio, Rabu 26 Juni Pukul 08.00 WIB
Jadwal Lengkap Copa America 2024, Hasil, Klasemen Grup A, B, C, D Cek di Sini
Prediksi Copa America 2024 Chile vs Argentina: Tim Tango Mengincar Tiket 8 Besar
Profil Endrick Penyerang Muda Brasil, Klub, Riwayat Karier, Usia, dan Status Transfer di Real Madrid
Timnas Indonesia U-16
Jadwal Lengkap, Hasil, dan Klasemen Piala AFF U-16 2024: Timnas Indonesia Bidik Gelar Ketiga
Top 3 Berita Bola: Timnas Indonesia U-16 Sikat Filipina, Manchester United Gaet Pemain Denmark Lagi
Kalahkan Filipina, Coach Nova: Timnas Indonesia U-16 Kurang Kreatif, Untung Punya Keunggulan Fisik
Daftar Negara Tersukses Sepanjang Sejarah Piala AFF U-16, Indonesia Peringkat Berapa?
Hasil Piala AFF U-16 2024 Filipina vs Indonesia: Kerja Keras, Garuda Nusantara Amankan 3 Poin
Hasil Piala AFF U-16 2024 Filipina vs Indonesia: Garuda Nusantara Belum Cetak Gol
Judi Online
Kapolda Metro: Kalau Tak Ada yang Pasang, Mati Sendiri Judi Online Itu
Polri masih Koordinasikan soal Rencana Ribuan Rekening Judi Online Masuk Kas Negara
Menko PMK: Kalau Orang Pinjam Nama atau Nomor Rekening Tolak, Itu untuk Judi Online
164 Wartawan Terlibat Judi Online Rp 1,4 Miliar, Nama-namanya Lengkap
5 Provinsi dengan Penjudi Online Terbanyak, Nomor 1 Jabar dengan Nilai Transaksi Rp3,8 Triliun
BPK Dorong Polri Gelar Kampanye Pencegahan Kejahatan Siber, Khususnya Judi Online
Haji 2024
Data Terkini Jemaah Haji Indonesia 2024 Meninggal di Tanah Suci
Puluhan Ribu Jemaah Haji Pulang ke Indonesia Lewat Bandara Soetta hingga 21 Juli 2024
Jemaah Haji Indonesia Tersasar sampai Tidak Makan 2 Hari, Dibantu Muthawif Malaysia Kembali ke Hotel
Mengapa Ada Larangan Keluar Rumah Sepulang Haji? Ini Penjelasannya
Benarkah Bid’ah jika Berkunjung ke Orang yang Pulang Haji? Buya Yahya Ungkap Fadhilahnya
Tangis Haru Warnai Kedatangan Kloter Pertama Jemaah Haji Asal Lampung di Rajabasa
TOPIK POPULER
Populer
3 Resep Praktis Donat Labu yang Empuk dan Anti-bantat, Tak Perlu Antre Berjam-jam
Jakpro Gandeng Artotel Kelola Wisma Seni Taman Ismail Marzuki, Bakal Beroperasi pada Kuartal III 2024
Qatar Airways Sabet Gelar Maskapai Terbaik Dunia 2024, Singapore Airlines Geser Garuda Indonesia di Kategori Best Cabin Crew
NewJeans Jadi Target Pembunuhan, Warganet Sebut Akan Menyerang Pakai Pisau
Rumah Masa Kecil Putri Diana Tak Akan Diwariskan pada William dan Harry, Siapa yang Dapat?
Ingin Punya Ide Cerita Film yang Autentik dan Memorable? Kamu Bisa Coba Langkah Ini!
6 Fakta Menarik Gunung Batusibela, Bagian Cagar Alam Gunung Sibela di Maluku
6 Kegiatan Seru Ramah Anak di Jakarta Aquarium & Safari untuk Isi Liburan Sekolah
Digitalisasi Perizinan Event Dijanjikan Bikin Harga Tiket Konser Lebih Murah
Mengapa Negara Mayoritas Muslim Tajikistan Melarang Pemakaian Hijab?
Euro 2024
Jadwal Lengkap Euro 2024, Hasil, Klasemen Grup A, B, C, D, E, F Cek di Sini
Jadwal, Hasil, dan Klasemen Grup Euro 2024: Siapa Lolos ke Babak 16 Besar?
Laga Euro 2024 Inggris Vs Slovenia Berakhir Dengan Skor Kacamata
Hasil Prancis Vs Timnas Polandia: Les Bleus Gagal Menang
Hasil Euro 2024: Beri Kejutan Besar, Austria Buat Belanda Kalang Kabut
Hasil Euro 2024: Ditahan Imbang Serbia 0-0, Denmark Berhasil Lolos 16 Besar
Berita Terkini
Jadwal Lengkap Euro 2024, Hasil, Klasemen Grup A, B, C, D, E, F Cek di Sini
KPK Cium Bau Anyir Putusan Hakim PN Tipikor yang Bebaskan Gazalba Saleh
Jadwal, Hasil, dan Klasemen Grup Euro 2024: Siapa Lolos ke Babak 16 Besar?
Sidang Sengketa Hasil Verifikasi Calon Jalur Perseorangan Pilkada Kota Malang Mulai Digelar
Hasil Copa America 2024: Miguel Araujo Diusir Wasit, Kanada Bungkam Perlawanan Peru
PKS: 2 Poros di Pilkada Jakarta Lebih Menarik, Peluang Menangnya Besar
Laga Euro 2024 Inggris Vs Slovenia Berakhir Dengan Skor Kacamata
4 Zodiak yang Bisa Memberikan Nasihat Baik Kepada Orang Lain, Dikenal Bijaksana
Kolaborasi BPBD NTT dan Siap Siaga dalam Manajemen Kebencanaan Bantu Masyarakat Mitigasi Bencana
Mantan Sestama Basarnas Max Ruland Boseke Terima Suap Rp2,5 Miliar, KPK: Untuk Beli Ikan Hias
Bukan Karena Nyi Roro Kidul Mantu, Begini Keterangan Gus Muwafiq Soal di Bulan Suro Dilarang Berpesta
Iseng Taruh Tokek di Piring Sushi, Mahasiswa Taiwan Terancam Dihukum Kampus dan Dituntut Ganti Rugi Restoran
5 Cara Suasana Hati Pengaruhi Kondisi Kulit, Mood yang Baik Jadi Kunci Kulit Sehat
7 Gambar Nyeleneh Siswa di Buku Pelajaran Ini Kreatif Banget