, Jakarta - Dalam acara Virtual Media Briefing: START CX FIRST Summit 2023, Tokopedia mengundang salah satu pelanggan setianya, Efrosina Marta Berta.
Dalam acara tersebut, Efrosina yang telah menjadi pelanggan Tokopedia sejak 2013 menceritakan pengalamannya. Seperti pelanggan pada umumnya, ia pernah mengalami masalah ketertundaan pengiriman barang.
Baca Juga
Dengan adanya pengalaman tersebut, pelanggan Tokopedia asal Bali itu menyambut dengan baik adanya Tokopedia Care.
Advertisement
"Kehadiran Tokopedia Care sangatlah penting bagi pelanggan," ungkapnya dalam acara yang diadakan pada Selasa (12/9/2023).
Dikutip dari laman Tokopedia, Tokopedia Care merupakan fitur untuk membantu penjual dan pembeli dalam menyampaikan komplain terkait pengalaman berbelanja di Tokopedia.
Efrosina memberikan pernyataan bahwa customer service menanggapi pengaduan atas masalahnya dengan cepat dan sigap. Tidak hanya itu, layanan yang diberikan juga sangat baik sehingga pelanggan merasa puas dengan solusi yang diberikan oleh Tokopedia Care.
Menanggapi permasalahan pelanggan dengan cepat merupakan kemampuan yang harus dimiliki oleh customer service. Tidak hanya itu, Rudyanto H. P. Manullang, Chairman of Customer Service Experience Association Indonesia, juga menambahkan beberapa kemampuan penting lainnya.
1. Mengakui kesalahan kepada pelanggan.
2. Komunikatif, karena cara berkomunikasi yang baik sangat penting agar pelanggan bisa setia dengan Tokopedia.
3. Problem solving, sebagai customer service harus update knowledge sehingga dapat memberikan pelayanan dan memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan dari pelanggan.
4. Berempati kepada pelanggan, karena customer experience berkaitan dengan emosional pelanggan.
* Follow Official WhatsApp Channel untuk mendapatkan berita-berita terkini dengan mengklik tautan ini.
Tokopedia Gelar START CX Summit 2023 pada 14 September 2023
Dalam upaya mendorong kemajuan talenta digital, khususnya di industri customer experience, Tokopedia menghadirkan START CX First Summit.
Untuk acara yang akan digelar pada 14 September 2023 ini, Tokopedia mengambil tema "Tokopedia Berdayakan Pelanggan Lewat Inovasi Self-service."
Perusahaan e-commerce ini mengundang banyak perusahaan dan puluhan pembicara untuk saling berbagi pengalaman. Tokopedia berupaya meningkatkan kualitas dan kuantitas talenta digital.
Dengan demikian, penjual tidak hanya belajar mengenai produk yang dipasarkan, tetapi juga bagaimana melakukan pelayanan yang baik kepada pelanggan.
Acara yang sejalan dengan komitmen ESG Go To Tiga Nol ini juga terbuka untuk umum. Jadi, siapa saja dapat ikut berpartisipasi dalam acara ini.
"Ini merupakan gebrakan luar biasa dengan membuka kesempatan bagi siapa saja untuk saling berbagi. Tokopedia membuat komunitas dalam acara ini, sehingga dapat memperlancar jalannya usaha yang dilakukan," ungkap Rudyanto.
Advertisement
Self-service Perlu Disertai dengan Human Touch untuk Memberikan Customer Experience yang Baik
Customer experience sangat penting untuk perkembangan dan kemajuan usaha. Tokopedia memfokuskan pelayanan kepada pelanggan. Dan self-service beserta inovasinya dihadirkan untuk memberikan pengalaman menarik bagi pelanggan.
Meski demikian, human touch juga penting untuk memaksimalkan pelayanan. Hal ini berkaitan dengan ekspektasi pelanggan yang statis, sehingga diperlukan jawaban yang spesifik atas segala pertanyaan dan permasalahan yang dialami.
Untuk mengedukasi para penjual terkait inovasi self-service experience, sebelumnya Tokopedia telah melakukan survei pada dashboard penjual. Dengan demikian, perusahaan dapat mengetahui fitur apa yang sering digunakan.
Mereka juga berkomunikasi dengan penjual terkait dengan inovasi yang dilakukan.
Upaya meningkatkan digitalisasi dan fitur-fitur terbarunya, Tokopedia melakukan proses sosialisasi dan edukasi kepada penjual maupun pelanggan. Mereka juga melakukan review untuk memastikan fitur-fitur yang dihadirkan berguna bagi keduanya.
Fitur-fitur baru dan teknologi yang dihadirkan menyesuaikan kebutuhan dan suara pelanggan.
Tokopedia Telah Melakukan Tindakan Preventif untuk Mengatasi Permasalahan yang Umum Terjadi pada Pelanggan
Banyak pelanggan yang mengalami dan mengeluhkan permasalahan yang sama. Misalnya yang sering terjadi adalah kesalahan pengiriman barang. Dalam kasus ini, kesalahan ada pada penjual, sehingga Tokopedia menerapkan skor-skor pada para penjual yang dapat menimbulkan penalti bagi penjual.
Ini merupakan sebuah tindakan pencegahan yang dilakukan oleh Tokopedia. Selain itu, disediakan juga pusat resolusi, baik customer service atau self-service.
Sistem refund juga diterapkan apabila barang yang dipesan oleh pelanggan tidak sampai. Uang milik pelanggan akan tetap berada di Tokopedia dan belum dimasukkan ke penjual apabila transaksi belum selesai.
Terkait dengan pelayanan terbaik kepada pelanggan Tokopedia, Rudy Azhari Dalimunthe, Senior Vice President of Sales, Operation and Product Tokopedia memberikan pernyataan penutup dalam acara ini.
"Customuer berada di tengah-tengah bisnis. Tetap ada human touch meski ada teknologi. Hubungan dengan pelanggan adalah hubungan emosional yang tidak dapat di-copy," ungkapnya.
Rudyanto menambahkan, "pelanggan ibarat anatomi tubuh manusia. Menggambarkan hubungan dari jantung hingga vena. Sehingga jika ada masalah, maka akan mampet. Maka dari itu, dibutuhkan komunikasi untuk kelancaran bisnis."
Terkini Lainnya
Ini 3 Rekomendasi Blush On yang Cocok untuk Kulit Orang Indonesia
OPPO Smartphone Keluaran Lama Tapi Masih Cukup Oke Dipakai Saat Ini, Apa Saja?
Jurus Brand Fesyen Legendaris Bandung Tetap Eksis, Tidak Kalah Saing dari Jenama Internasional
Tokopedia Gelar START CX Summit 2023 pada 14 September 2023
Self-service Perlu Disertai dengan Human Touch untuk Memberikan Customer Experience yang Baik
Tokopedia Telah Melakukan Tindakan Preventif untuk Mengatasi Permasalahan yang Umum Terjadi pada Pelanggan
Tokopedia
START CX FIRST Summit
Tokopedia Care
Customer Service Experience
self service
customer service
Rekomendasi
OPPO Smartphone Keluaran Lama Tapi Masih Cukup Oke Dipakai Saat Ini, Apa Saja?
Jurus Brand Fesyen Legendaris Bandung Tetap Eksis, Tidak Kalah Saing dari Jenama Internasional
3 Rekomendasi Gadget untuk yang Doyan Traveler, Apa Saja?
Patrick Sugito Walujo Borong 98,50 Juta Saham GOTO
Tokopedia Bakal PHK Besar-besaran, Sudah Diprediksi Sebelumnya?
Saham GOTO Sentuh Rp 50, Analis Sarankan Ini
Kemendag Sudah Dapat Penjelasan Tokopedia Soal PHK Massal, Ini Ceritanya
Tokopedia Dikabarkan PHK Besar-besaran, Dampak Gabung TikTok Shop?
Top 3 Tekno : PHK Karyawan Tokopedia hingga Mantan NSA jadi Direksi OpenAI Tuai Perhatian
Euro 2024
Spanyol Vs Jerman: Der Panzer Manfaatkan Status Tuan Rumah
Timnas Spanyol Percaya Diri Jelang Duel Perempat Final Euro
Prediksi Euro 2024 Spanyol vs Jerman: Duel Kelas Berat di Stuttgart
Jadwal Lengkap Euro 2024 dan Hasil Babak 16 Besar, 8 Besar, Semifinal, Final
Jadwal Lengkap Euro 2024, Hasil, Klasemen Grup A, B, C, D, E, F Cek di Sini
Jadwal Lengkap Pertandingan 8 Besar Euro 2024
Copa America 2024
Saksikan Live Streaming Copa America 2024 Argentina vs Ekuador, Baru Dimulai
Link Live Streaming Copa America 2024 Argentina vs Ekuador di Vidio
Jadwal Lengkap Copa America 2024, Hasil, Klasemen Grup A, B, C, D Cek di Sini
Jadwal Siaran Langsung Argentina vs Ekuador di Perempat Final Copa America 2024 di Vidio
Prediksi Copa America 2024 Argentina vs Ekuador: Semuanya Memihak Tim Tango
Timnas Ekuador Siap Berjuang Mati-matian di Perempat Final Copa America 2024
Timnas Indonesia U-16
Timnas Indonesia Rebut Perunggu Piala AFF U-16 2024, Erick Thohir: Lebih Baik di Kualifikasi Piala Asia U-17 2025
Jadwal Lengkap, Hasil, dan Klasemen Piala AFF U-16 2024: Timnas Indonesia Bidik Gelar Ketiga
Timnas U-16 Kalahkan Vietnam 5-0, Nova Arianto Minta Skuad Garuda Muda Tak Euforia
Hasil Piala AFF U-16 Vietnam vs Indonesia: Cetak 5 Gol Tanpa Balas, Garuda Nusantara Amankan Peringkat 3
Hasil Piala AFF U-16 Vietnam vs Indonesia: Cetak Gol Telat, Garuda Nusantara Unggul 2-0 di Babak Pertama
Link Live Streaming Piala AFF U-16 2024 Vietnam vs Indonesia, Sebentar Lagi Mulai di Vidio
Pilkada 2024
Demokrat Rekomendasikan Dukungan ke 3 Paslon Ini untuk Pilkada Papua Barat, Babel, dan Jambi
Coklit Pilkada 2024 Sudah Sasar 16,6 Juta Pemilih di Jatim, Target Tuntas di Hari ke-20
Kata Sekjen PKS soal Kaesang Disodorkan Jokowi untuk Maju di Pilkada Jakarta 2024
Survei Warna Research Center: Tingkat Elektabilitas Hendy Siswanto dan Faida Tinggi Jelang Pilkada Jember 2024
Respons Jokowi soal Kabar Kaesang Maju Pilkada Jakarta 2024, Benarkah Sodorkan ke Parpol?
Ridwan Kamil Dianggap Masih Kuat di Pilkada Jawa Barat, Bawa Untung Buat Golkar
TOPIK POPULER
Live Streaming
Skandal Asusila Ketua KPU Hasyim Asy'ari Berujung Dipecat
TIPS TEKNO
3 Rekomendasi Gadget untuk yang Doyan Traveler, Apa Saja?
HP Xiaomi Lemot setelah Update ke HyperOS? Matikan Fitur ini Sekarang
Cara Bikin CV Anti Gagal dalam Hitungan Menit Pakai ChatGPT, Biar Gampang Cari Kerjaan
Populer
Google Pixel 9 Tinggalkan Sensor Lama, Beralih ke Sensor Sidik Jari Canggih ala Galaxy S24 Ultra!
File PDNS yang Dikunci Ransomware Brain Cipher Berhasil Dibuka, Pemulihan Data Terus Berlanjut
OPPO Smartphone Keluaran Lama Tapi Masih Cukup Oke Dipakai Saat Ini, Apa Saja?
Galaxy Ring bakal Bawa Fitur Pelacakan Kesehatan Terkoneksi Samsung Health
Threads Raih 175 Juta Pengguna Aktif Bulanan dalam Setahun
Pasar Tablet Ramai Bikin Poco Tergiur Boyong Poco Pad ke Indonesia
Indosat: Oknum Terduga Pembocor Data PDNS bukan Karyawan Lintasarta
Dirjen Aptika Kominfo Semuel Abrijani Mundur Buntut Serangan Ransomware Brain Cipher ke PDNS
Top 3 Tekno: Brain Cipher Kasih Kunci ke PDN hingga Layanan Apple Intelligence bakal Berbayar
Ketua KPU
Infografis DKPP Pecat Ketua KPU Hasyim Asy'ari Terkait Tindak Asusila
Top 3 News: Ketua KPU Hasyim Asy'ari Beri Fasilitas Korban Asusila Apartemen di Jaksel dan Uang Perbulan
Skandal Asusila eks-Ketua KPU, Apakah Dosa Zina Bisa Diampuni Allah? Buya Yahya Bilang Begini
HEADLINE: Skandal Asusila Ketua KPU Hasyim Asy'ari yang Dipecat DKPP, Berujung Proses Pidana?
7 Respons Berbagai Pihak Mulai Parpol, KPU, hingga Jokowi Usai DKPP RI Pecat Ketua KPU Hasyim Asy'ari
Berita Terkini
Rupiah Tertekan di Tengah Penantian Cadangan Devisa Indonesia
8 Khasiat Sate Kambing Untuk Kesehatan, Kaya Kandungan CLA
Jadwal Lengkap Copa America 2024, Hasil, Klasemen Grup A, B, C, D Cek di Sini
Toyota Berencana Bangun Pabrik Mobil Listrik Lexus di China
Dukung Pertumbuhan Ekonomi, Kini Digitalisasi Jadi Peluang Emas bagi Pengusaha Ultra Mikro
Listing Perdana, Saham Cipta Perdana Lancar Langsung Gacor
Didampingi Prananda, Megawati Hadiri Pengambilan Sumpah Jabatan Pengurus DPP PDIP
Plang Jakhabitat DP Rp0 di Rusunami Cilangkap Hilang, Heru Budi: Saya Enggak Pernah Utak-Atik
KemenPPPA Minta Pengasuh Ponpes di Lumajang yang Nikahi Santri tanpa Izin Orangtua Dihukum Kebiri
Uni Eropa Rilis Pedoman Baru untuk Atur Kripto
Nasib Warga Tagulandang Terdampak Erupsi Gunung yang Bakal Direlokasi ke Bolmong Selatan
Perjalanan Cinta Baifern Pimchanok dan Nine Naphat sampai Putus Diduga karena Terhalang Restu Ibu, Warganet Ikut Patah Hati
Cara Menghitung Persen di Excel Tanpa Ribet, Mudah dan Praktis
Ibunda Disebut-Sebut Penyebab Putusnya dengan Baifern, Tangis Nine Naphat Pecah: Ini Semua Kesalahanku
Tengku Dewi Minta Nafkah Anak Rp20 Juta per Bulan ke Andrew Andika, Termasuk untuk Janin