, Jakarta - Apakah kamu, sebagai pemilik usaha, mengetahui alasan terbesar mengapa pelanggan berbisnis di tempat lain? Bila kamu berpikir karena alasan harga lebih murah atau kualitas produk lebih tinggi, sebaiknya pikirkan kembali.
Sudah sepatutnya layanan pelanggan (customer service) menjadi prioritas bisnis baik skala besar maupun kecil. Berdasarkan studi tahunan kedua dari TNS, Marketing Monitor di Asia Pasifik, media sosial saat ini telah menjadi kanal yang paling sering digunakan untuk layanan pelanggan.
Ada hal-hal penting yang perlu diperhatikan dalam layanan pelanggan di media sosial yakni memahami mindset atau ekspektasi pelanggan yang menggunakan media sosial untuk menulis atau mengomentari sebuah isu dan belajar menyikapi masukan negatif atau kritik di arena publik dengan sopan.
Advertisement
Ketika kamu tahu apa yang memotivasi pelanggan dalam menggunakan media sosial, kamu akan selangkah lebih maju dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang berkualitas serta lebih kohesif. Hal ini diyakini akan membedakan kamu dari kompetitor.
Berikut ini empat (4) strategi yang dapat kamu lakukan dengan cepat untuk membantu menangani keluhan pelanggan di media sosial (dan agar terhindar dari krisis media sosial di masa depan), sebagaimana dikutip dari Verisign.
1. Aktif Mendengarkan
Semua berawal dari langkah ini. Agar secara efektif terhubung dengan komunitas online, kamu (atau seseorang di tim kamu) harus mendedikasikan waktunya setiap hari untuk memantau apa yang ditulis atau dibagikan di media sosial mengenai bisnis kamu. Jika kamu memiliki bandwidth cukup untuk melakukan ini lebih sering, itu lebih baik.
Untuk membantu mengelola platform media sosial kamu, tool seperti Hootsuite dan SproutSocial dapat menjadi alternatif. Tool ini akan memberi peringatan ketika seseorang menulis sesuatu di Facebook, Instagram, Twitter, atau blog kamu. Tool ini juga akan memberi tahu ketika bisnis atau usaha kamu disebut dalam situs seperti Yelp, Trip Advisor, atau Google+Local.
Baca Juga
2. Respons Cepat
Ketika pelanggan menyampaikan keluhan di media sosial, hal ini harus segera disikapi. Menurut studi Northridge Group, lebih dari 40 persen pelanggan mengharapkan resolusi dalam waktu 60 menit.
Pelanggan juga hampir dua kali lebih mungkin untuk merekomendasikan merek yang memberikan respon cepat tetapi solusi tidak efektif, daripada merek yang memberikan mereka solusi lambat tetapi efektif terhadap masalah yang mereka hadapi.
Mengapa persentasenya begitu dramatis? Orang mengharapkan kesegeraan di media sosial dan sering kali melakukan itu sebagai upaya terakhir karena gagal mendapatkan resolusi di kanal lainnya. Jadi ketika pelanggan sudah menuliskan keluhannya di media sosial, berarti mereka sudah frustrasi mencari jawaban atas keluhannya. Karena itu, keluhan mereka harus segera ditangani.
3. Minta Maaf dengan tulus
Jangan coba-coba membela diri atau menyangkal, meskipun kamu punya alasan kuat. Abaikan cara bicara formal yang biasa dilakukan dan sampaikan permohonan maaf secara personal dimulai dengan ungkapan “Saya mohon maaf” diikuti dengan:
· Tinjauan lebih dalam terkait permasalahan yang ada, misalnya mengatakan “Kami telah mengambil langkah-langkah untuk memastikan agar ini tidak akan terjadi lagi”
· Komitmen perusahaan terhadap pelanggan
· Tawaran untuk memperbaiki masalah
Hal ini berhasil karena pelanggan merasa didengarkan dan ini membuat mereka merasa dihargai. Ketika pelanggan merasa dihargai, loyalitas mereka terhadap kamu pun akan semakin kuat.
4. Tangani secara offline, jika perlu
Seberapa cepat kamu menyelesaikan masalah akan mempromosikan seberapa hebat bisnis milik kamu. Pelanggan akan menilai bahwa kamu jujur dan dapat dipercaya, bahkan lebih kredibel di mata mereka.
Meskipun demikian, jika pelanggan tidak dapat dibujuk dengan permintaan maaf, sebaiknya membahas masalah yang ada secara offline--hal ini perlu ditangani secara alami dan tidak membuat Anda terlihat seperti sedang menyembunyikan sesuatu.
Dalam beberapa kasus, jangan menanggapi komentar yang terlalu jauh dan cenderung menyinggung perasaan, karena menanggapi hal seperti ini hanya akan menarik lebih banyak perhatian.
Terakhir, lihatlah strategi media sosial “baru” ini sebagai kesempatan untuk terhubung dengan pelanggan dan menjadi nilai tambah bagi mereka pada tingkatan baru, sekaligus mendapatkan masukan berharga dari mereka.
(Why/Ysl)
Terkini Lainnya
6 Smartphone Pilihan dengan Harga Rp 1 hingga 3 Jutaan
Facebook Cs Tolak Usul Donald Trump soal Database Muslim Amerika
Netizen Heboh Uang Rupiah Baru Mirip Uang Negara Lain
Layanan Pelanggan
customer service
TOPIK POPULER
Live Streaming
Skandal Asusila Ketua KPU Hasyim Asy'ari Berujung Dipecat
TIPS TEKNO
3 Rekomendasi Gadget untuk yang Doyan Traveler, Apa Saja?
HP Xiaomi Lemot setelah Update ke HyperOS? Matikan Fitur ini Sekarang
Cara Bikin CV Anti Gagal dalam Hitungan Menit Pakai ChatGPT, Biar Gampang Cari Kerjaan
Populer
Google Pixel 9 Tinggalkan Sensor Lama, Beralih ke Sensor Sidik Jari Canggih ala Galaxy S24 Ultra!
File PDNS yang Dikunci Ransomware Brain Cipher Berhasil Dibuka, Pemulihan Data Terus Berlanjut
OPPO Smartphone Keluaran Lama Tapi Masih Cukup Oke Dipakai Saat Ini, Apa Saja?
Galaxy Ring bakal Bawa Fitur Pelacakan Kesehatan Terkoneksi Samsung Health
Threads Raih 175 Juta Pengguna Aktif Bulanan dalam Setahun
Pasar Tablet Ramai Bikin Poco Tergiur Boyong Poco Pad ke Indonesia
Indosat: Oknum Terduga Pembocor Data PDNS bukan Karyawan Lintasarta
Dirjen Aptika Kominfo Semuel Abrijani Mundur Buntut Serangan Ransomware Brain Cipher ke PDNS
Top 3 Tekno: Brain Cipher Kasih Kunci ke PDN hingga Layanan Apple Intelligence bakal Berbayar
Ketua KPU
Infografis DKPP Pecat Ketua KPU Hasyim Asy'ari Terkait Tindak Asusila
Top 3 News: Ketua KPU Hasyim Asy'ari Beri Fasilitas Korban Asusila Apartemen di Jaksel dan Uang Perbulan
Skandal Asusila eks-Ketua KPU, Apakah Dosa Zina Bisa Diampuni Allah? Buya Yahya Bilang Begini
HEADLINE: Skandal Asusila Ketua KPU Hasyim Asy'ari yang Dipecat DKPP, Berujung Proses Pidana?
7 Respons Berbagai Pihak Mulai Parpol, KPU, hingga Jokowi Usai DKPP RI Pecat Ketua KPU Hasyim Asy'ari
Berita Terkini
Toyota Berencana Bangun Pabrik Mobil Listrik Lexus di China
Dukung Pertumbuhan Ekonomi, Kini Digitalisasi Jadi Peluang Emas bagi Pengusaha Ultra Mikro
Listing Perdana, Saham Cipta Perdana Lancar Langsung Gacor
Didampingi Prananda, Megawati Hadiri Pengambilan Sumpah Jabatan Pengurus DPP PDIP
Plang Jakhabitat DP Rp0 di Rusunami Cilangkap Hilang, Heru Budi: Saya Enggak Pernah Utak-Atik
KemenPPPA Minta Pengasuh Ponpes di Lumajang yang Nikahi Santri tanpa Izin Orangtua Dihukum Kebiri
Uni Eropa Rilis Pedoman Baru untuk Atur Kripto
Nasib Warga Tagulandang Terdampak Erupsi Gunung yang Bakal Direlokasi ke Bolmong Selatan
Perjalanan Cinta Baifern Pimchanok dan Nine Naphat sampai Putus Diduga karena Terhalang Restu Ibu, Warganet Ikut Patah Hati
Cara Menghitung Persen di Excel Tanpa Ribet, Mudah dan Praktis
Ibunda Disebut-Sebut Penyebab Putusnya dengan Baifern, Tangis Nine Naphat Pecah: Ini Semua Kesalahanku
Tengku Dewi Minta Nafkah Anak Rp20 Juta per Bulan ke Andrew Andika, Termasuk untuk Janin
Bukan Indonesia, Pabrik Pertama Mobil Listrik BYD di ASEAN Dibangun di Sini
Cerita Inspiratif Rahmawati Menyulap ‘Gudang Buku’ Jadi Perpustakaan Keren di Aceh
Kode Proxy Whatsapp Indonesia, Begini Cara Settingnya