, Jakarta Semua operator seluler pernah mengalami gangguan jaringan. Saat gangguan terjadi, banyak pelanggan yang melaporkan keluhan ke layanan pelanggan (customer service). Baik buruknya pelayanan ternyata mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap operator tersebut.
Menurut survei yang dilakukan oleh Ovum untuk Tektronix Communications, buruknya layanan pelanggan menjadi alasan utama bagi lebih dari sepertiga pelanggan seluler di Indonesia untuk pindah operator.
"Meskipun akhir-akhir ini operator berlomba-lomba meningkatkan investasi sumber daya manusia dan infrastruktur, layanan pelanggan tetap menjadi tantangan bagi para operator seluler," kata Viraj Pradhan, Sales Director Asia Tenggara Tektronix Communications.
Viraj menambahkan, layanan pelanggan mempengaruhi Indikator Utama Kinerja (KPI) operator, serta berdampak pada resiko perpindahan pelanggan yang semakin meningkat.
Lebih lanjut dalam survei berjudul "Who Cares, Wins - Customer Service Perceptions and Churn" disebutkan bahwa operator seluler dari berbagai negara yang disurvei beresiko kehilangan hingga seperempat dari jumlah pelanggan mereka.
Survei mengungkap, 24% responden berencana pindah ke operator seluler lainnya dalam kurun waktu 12 bulan ke depan. Hampir seperempat dari responden mengatakan telah mengganti operatornya dalam 18 bulan terakhir, dan 42% lainnya masih ragu-ragu memutuskan untuk berganti operator atau tidak.
Alasan utama bagi pelanggan berganti operator adalah buruknya 'value for money' atau nilai ekonomis (38%), kualitas jaringan (34%), dan keterbatasan layanan & fitur dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh operator seluler lainnya (27%).
Buruknya kualitas layanan pelanggan disebutkan sebagai motif utama bagi 30% pelanggan seluler dalam meninggalkan operatornya, dan 53% menyatakan bahwa hal tersebut merupakan salah satu alasan utama di balik churn atau terjadinya perpindahan pelanggan.
Dilihat dari kanal komunikasi yang digunakan untuk menyelesaikan permasalahan kontrak ataupun pertanyaan seputar tagihan, responden di Indonesia lebih memilih berhubungan melalui email (22%), diikuti oleh berbicara langsung dengan petugas layanan pelanggan (18%), serta web chat & instant messaging (17%). Namun ketika pelanggan hanya ingin memeriksa jumlah tagihan, mereka lebih memilih kanal komunikasi melalui pesan singkat (30%), diikuti oleh email (20%).
Survei ini digagas oleh Tektronix Communications dengan menjangkau 3.500 pelanggan seluler di seluruh wilayah EMEA (Eropa, Timur Tengah, dan Afrika), Amerika Serikat dan Asia Pasifik.
"Operator tidak bisa hanya mengandalkan harga dan penawaran layanan yang kompetitif saja untuk mempertahankan dan menarik pelanggan baru," kata Viraj. "Layanan pelanggan menjadi faktor penentu keberhasilan dan menjadi salah satu faktor diferensiasi pasar karena produk yang ditawarkan sudah semakin sulit untuk dibedakan satu dengan yang lainnya," jelasnya lagi.
Terkini Lainnya
Operator Selular
Layanan Telekomunikasi
Copa America 2024
Jadwal Lengkap Copa America 2024, Hasil, Klasemen Grup A, B, C, D Cek di Sini
Bermain Imbang Lawan Meksiko, Ekuador Lolos ke Perempat Final Copa America 2024
Hasil Copa America 2024: Drama VAR, Ekuador Lolos ke Perempat Final Singkirkan Meksiko, Venezuela Hajar Jamaika
Hasil Copa America 2024 Argentina vs Peru dan Kanada vs Cile: La Albiceleste Juara Grup, Les Rouges Dampingi ke Perempat Final
Link Live Streaming Copa America 2024 Argentina vs Peru, Sebentar Lagi Mulai di Vidio
Link Live Streaming Copa America 2024 Argentina vs Peru, Minggu 30 Juni di Indosiar dan Vidio
Timnas Indonesia U-16
Hasil Piala AFF U-16 2024 Indonesia vs Australia: Dapat Kartu Merah, Garuda Nusantara Paksa Skor Imbang di Babak Pertama
Link Live Streaming Piala AFF U-16 2024 Indonesia vs Australia, Sebentar Lagi Mulai di Vidio
Jadwal Lengkap, Hasil, dan Klasemen Piala AFF U-16 2024: Timnas Indonesia Bidik Gelar Ketiga
Link Live Streaming Piala AFF U-16 2024 Indonesia vs Australia, Senin 1 Juli Pukul 19.30 di Indosiar dan Vidio
Prediksi Piala AFF U-16 2024 Indonesia vs Australia: Garuda Nusantara Dilarang Takut
Lupakan Euforia, Nova Arianto Minta Skuad Timnas U-16 Fokus di Semifinal Piala AFF U-16
Judi Online
MKD Akan Rapat Internal, Bahas Sanksi Tegas Bagi Anggota Dewan Terlibat Judi Online
Nama Jurnalis Dicatut untuk Hoaks Promosi Situs Judi, Simak Daftarnya
Heru Budi Telusuri Oknum ASN Pemprov Jakarta Terlibat Judi Online
Judi Online di Minahasa Selatan, 2 Wanita Ditangkap
Catatan IPW untuk Polri di HUT ke-78 Bhayangkara
Pilkada 2024
Kapolri Pastikan Pemetaan Potensi Kerawanan Pilkada 2024 di HUT ke-78 Bhayangkara
Jelang Pilkada 2024, Jokowi Minta Polri Jaga Netralitas dan Stabilitas
KPU Jakarta Tunggu PKPU soal Batas Usia Kepala Daerah
Santun dan Sederhana, Dukungan pada Eman Suherman Maju Cabup Disebut Terus Datang
Sandiaga Tunggu Penugasan PPP untuk Maju Pilkada 2024
Heru Budi Respons Peluang Maju Pilkada Jakarta 2024: Saya ASN, Tidak Pengalaman di Bidang Politik
TOPIK POPULER
TIPS TEKNO
3 Rekomendasi Gadget untuk yang Doyan Traveler, Apa Saja?
HP Xiaomi Lemot setelah Update ke HyperOS? Matikan Fitur ini Sekarang
Cara Bikin CV Anti Gagal dalam Hitungan Menit Pakai ChatGPT, Biar Gampang Cari Kerjaan
Populer
Mengenal Aksi Red Hat Hacker: Ungkap Motivasi Peretas Topi Merah
Menko Polhukam Ungkap Strategi BSSN Perkuat Keamanan Siber Pasca Serangan Ransomware PDNS 2
Hacker Klaim Bobol Data Institusi Keamanan RI, Nama Personel hingga Dokumen Rahasia Bocor
8 Uang Tebusan Terbesar yang Didapat Hacker dari Serangan Ransomware
Microsoft Kirim Email ke Pengguna yang Kena Serangan Hacker Rusia, Akun Kamu Aman?
Demon Slayer: Kimetsu no Yaiba Season 4 Episode 8 Sub Indo Sudah Tayang! Link Nonton dan Sinopsis Singkat
Kode Redeem FF Hari Ini 1 Juli 2024: Dapatkan Item Menarik dan Gratis di Free Fire!
7 Hacker Cantik yang Bikin Gempar Dunia: Jago Jebol Firewall Negara hingga Mantan Model Playboy
Daftar Game yang Diskon Besar-besaran di Steam Summer Sale 2024
Euro 2024
Link Live Streaming Euro 2024 Prancis vs Belgia di Babak 16 Besar, Senin 1 Juli Pukul 23.00 WIB
Prediksi Euro 2024 Prancis vs Belgia: Les Bleus Jadi Ancaman Serius De Rode Duivels
Persiapan Portugal Jelang Hadapi Slovenia di Babak 16 Besar Euro 2024
Prediksi Euro 2024 Portugal vs Slovenia: Andalkan Pilar Utama
Prancis Bersiap Hadapi Belgia di 16 Besar Euro 2024
Berita Terkini
PMN ke BUMN Bukan Sembarangan, Ini Acuan Sri Mulyani
Mahasiswa ITB Naufal Hafidz yang Punya IPK 4,0 Ungkap Makanan yang Membuatnya Cerdas, Jawabannya Tak Terduga
Doa agar Terbebas dari Jerat Utang dan Fitnah Dajjal yang Turun Jelang Kiamat
Antusiasme Masyarakat Saksikan Parade dan Defile Pasukan Polri
Napi Lapas Cipinang Lakukan Love Scamming Anak di Bawah Umur, Ancam Sebarkan Foto Vulgar
Hasil Piala AFF U-16 2024 Indonesia vs Australia: Dapat Kartu Merah, Garuda Nusantara Paksa Skor Imbang di Babak Pertama
Anak Baru Belajar Berjalan? Pastikan Ganti Popok Secara Berkala agar Tak Pengaruhi Perkembangan Motorik
Intip Strategi IFG Life Pasca Akuisisi Mandiri Inhealth
MIND ID Resmi Kuasai 34% Saham Vale, Jadi Pemegang Saham Terbesar
Ayu Ting Ting Putus dengan Muhammad Fardhana, Ayah: Sudahan, Tidak Berlanjut!
Usul Bikin Family Office, Luhut Ingin Tarik Dana Keluarga Kaya dari Luar Negeri
Prabowo Berdiri dengan Jokowi saat HUT Bhayangkara, Buktikan Kakinya Sudah Fit Pasca Operasi
Sayonara, Toyota Suntik Mati Supra Mesin 4 Silinder
Pejabat Hamas: Tak Ada Kemajuan Soal Diskusi Gencatan Senjata
Jumlah Warga Miskin Indonesia Turun 0,33 Persen, Jumlahnya Masih 25,22 Juta Jiwa